@MASTERSTHESIS{ 2023:515694699,
 	title = {O valor público de uma ferramenta de controle social: a ouvidoria me escuta?},
 	year = {2023},
 	url = "http://www.tede2.ufrpe.br:8080/tede2/handle/tede2/9622",
 	abstract = "A administração pública no Brasil foi marcada, nas últimas décadas, pela crescente demanda por melhores serviços públicos pela sociedade, que também passa a ter participação nas diretrizes de gestão pública. Dessa forma, é papel do Estado prover os meios para que os cidadãos consigam participar, apresentando-se, dentre outras ferramentas, as ouvidorias. Neste contexto de controle social, ouvidorias e melhores serviços públicos surge a ideia de compreender o valor público entregue por estes órgãos enquanto ferramentas de controle social. O objetivo desta pesquisa, baseado em levantamento bibliográfico, análise documental e coleta de dados primários e secundários, é compreender em que medida as ouvidorias das Instituições Federais de Ensino Superior (IFES) entregam valor público enquanto instrumento de controle social. Para atingir tal objetivo foi criado o índice de valor público, através de indicadores de eficácia. Além disso, o estudo também se dispõe a apontar boas práticas de gestão apresentadas pelas ouvidorias de melhor resultado no índice de valor público supracitado. Os dados foram coletados de forma secundária através do painel “RESOLVEU?” e de forma primária pela aplicação de questionário via plataforma Fala.BR. Os resultados mostraram que as manifestações registradas nas ouvidorias selecionadas, no período de 2017 a 2022, se concentram em reclamação e solicitação, e, em segundo patamar, as de denúncia e comunicação. Destaca-se que menos de 2% dos registros foram referentes à manifestação do tipo sugestão ou simplifique (que proporcionam participação mais direta na melhoria da gestão). Quanto ao perfil do cidadão, uma minoria opta por fornecer tal informação, dentre os respondentes a maioria está na faixa de 20 a 39 anos, há equilíbrio de gênero e na variável raça e cor há predominância de branco ou pardo. Ainda nos resultados, a partir do cálculo dosindicadores, foi proposto e calculado o índice de Valor Público para Ouvidorias Públicas (iVPOuv), e, deste cálculo, foi possível concluir que há certa preocupação das instituições em promover valor público. Foram observados melhores resultados no indicador tempo de resposta, e em segundo lugar o indicador índice de satisfação. Por fim, foi possível sumarizar, também na forma de um infográfico, um rol de boas práticas de gestão para ouvidorias das IFES, destacando-se planejamento estratégico, foco no cidadão, servidores e tecnologias",
 	publisher = {Universidade Federal Rural de Pernambuco},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração Pública (PROFIAP)},
 	note = {Departamento de Administração}
}