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http://www.tede2.ufrpe.br:8080/tede2/handle/tede2/9622
Tipo do documento: | Dissertação |
Título: | O valor público de uma ferramenta de controle social: a ouvidoria me escuta? |
Autor: | LEAL, Leonardo Carréra Campos ![]() |
Primeiro orientador: | CORREIA NETO, Jorge da Silva |
Primeiro coorientador: | CEOLIN, Alessandra Carla |
Primeiro membro da banca: | BARBOSA, Maria de Fátima Nóbrega |
Segundo membro da banca: | ALBUQUERQUE, Catarina Rosa e Silva de |
Resumo: | A administração pública no Brasil foi marcada, nas últimas décadas, pela crescente demanda por melhores serviços públicos pela sociedade, que também passa a ter participação nas diretrizes de gestão pública. Dessa forma, é papel do Estado prover os meios para que os cidadãos consigam participar, apresentando-se, dentre outras ferramentas, as ouvidorias. Neste contexto de controle social, ouvidorias e melhores serviços públicos surge a ideia de compreender o valor público entregue por estes órgãos enquanto ferramentas de controle social. O objetivo desta pesquisa, baseado em levantamento bibliográfico, análise documental e coleta de dados primários e secundários, é compreender em que medida as ouvidorias das Instituições Federais de Ensino Superior (IFES) entregam valor público enquanto instrumento de controle social. Para atingir tal objetivo foi criado o índice de valor público, através de indicadores de eficácia. Além disso, o estudo também se dispõe a apontar boas práticas de gestão apresentadas pelas ouvidorias de melhor resultado no índice de valor público supracitado. Os dados foram coletados de forma secundária através do painel “RESOLVEU?” e de forma primária pela aplicação de questionário via plataforma Fala.BR. Os resultados mostraram que as manifestações registradas nas ouvidorias selecionadas, no período de 2017 a 2022, se concentram em reclamação e solicitação, e, em segundo patamar, as de denúncia e comunicação. Destaca-se que menos de 2% dos registros foram referentes à manifestação do tipo sugestão ou simplifique (que proporcionam participação mais direta na melhoria da gestão). Quanto ao perfil do cidadão, uma minoria opta por fornecer tal informação, dentre os respondentes a maioria está na faixa de 20 a 39 anos, há equilíbrio de gênero e na variável raça e cor há predominância de branco ou pardo. Ainda nos resultados, a partir do cálculo dosindicadores, foi proposto e calculado o índice de Valor Público para Ouvidorias Públicas (iVPOuv), e, deste cálculo, foi possível concluir que há certa preocupação das instituições em promover valor público. Foram observados melhores resultados no indicador tempo de resposta, e em segundo lugar o indicador índice de satisfação. Por fim, foi possível sumarizar, também na forma de um infográfico, um rol de boas práticas de gestão para ouvidorias das IFES, destacando-se planejamento estratégico, foco no cidadão, servidores e tecnologias |
Abstract: | Public administration in Brazil has been marked, in recent decades, by the growing demand for better public services by society, which also starts to participate in the management guidelines of the public management. In this way, the State is responsible to furnish ways for the citizen to participate, thus, creating social controls tools, such as, the ombudsman. In this context of social control, ombudsman, and better public services, emerges the idea to evaluate the public value delivered by these organizations. The objective of this research, based on a bibliographic study, a documental analysis and on a primary and secondary data collection, is to analyze in which measure does the ombudsman of the IFES deliver public value as a social control tool. To do so, an index of public value will be developed, based on efficacy indicators. Beyond that, this study will also identify good management practices between the best ombudsman using the public value index as a guide. The data were collected on a secondary way through the dashboard “RESOLVEU?” and on a primary way through the application of a survey inside the platform Fala.BR. The results showed that de manifestations registered on the selected ombudsman during the years 2017 to 2022 were concentrated on complaint and request, on a second degree, were indictment and communication. The manifestation simplify highlights as a negative point, resulting in less than 1% of the total manifestations registered. Regarding the profile of the citizen that registered the manifestations, it was discovered that it has 20 to 39 years old, in the racial aspect it is white or brown, and that it has a balance between male and female. Still regarding the results, from the calculus of the indicators, an index for public value on public ombudsman, the iVPOuv, was proposed and calculated, and, therefore, it is possible to conclude that the institutions are concerned in generating more public value. It was possible to observe that the results on the time to answer and the satisfaction indicators showed better numbers. Lastly, the research summarized good management practices for ombudsman of the IFES, pointed out also as an infographic, highlighting strategic planning, focus on the citizen, public servants, and technologies. |
Palavras-chave: | Administração pública Serviço público Ouvidoria Valor público Controle social |
Área(s) do CNPq: | ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Instituição: | Universidade Federal Rural de Pernambuco |
Sigla da instituição: | UFRPE |
Departamento: | Departamento de Administração |
Programa: | Programa de Pós-Graduação em Administração Pública (PROFIAP) |
Citação: | LEAL, Leonardo Carréra Campos. O valor público de uma ferramenta de controle social: a ouvidoria me escuta?. 2023. 97 f. Dissertação (Programa de Pós-Graduação em Administração Pública (PROFIAP)) - Universidade Federal Rural de Pernambuco, Recife. |
Tipo de acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://www.tede2.ufrpe.br:8080/tede2/handle/tede2/9622 |
Data de defesa: | 17-Ago-2023 |
Aparece nas coleções: | Mestrado Profissional em Administração Pública |
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